售后熱線：400-6211-318

      售后服務(wù)承諾書

       本公司是一家專用汽車企業(yè)。多年來經(jīng)過公司全體員工的不懈努力，已形成一條完整的設(shè)計、銷售、質(zhì)量檢測和售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。售后服務(wù)是我公司售前、售中和售后環(huán)節(jié)中的重要支柱。特別是近幾年來隨著公司能力的不斷提升和出口貿(mào)易的展開，售后服務(wù)體系得到了完善。

       服務(wù)體系

       一、服務(wù)體系是質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。

       二、服務(wù)保障：本公司服務(wù)是嚴格履行公司程序文件和質(zhì)量手冊，結(jié)合市場和用戶的要求，給予保障。

       三、服務(wù)宗旨：專業(yè)創(chuàng)造價值，誠信鑄就未來！

       四、服務(wù)機構(gòu)：在銷售公司下的售后服務(wù)部門，負責公司售后服務(wù)工作和管理各駐外機構(gòu)的服務(wù)工作。

        服務(wù)原則

        在用戶嚴格遵循使用說明書，正常操作的情況下，自購車之日起（以車輛出廠登記卡為準）一年內(nèi)，行駛里程不超過 25000公里之內(nèi)，因設(shè)計、裝配原因引起的產(chǎn)品機件損壞，經(jīng)有關(guān)汽車服務(wù)站和監(jiān)督部門鑒定后，在三個工作日內(nèi)向我公司售后服務(wù)部門提交書面資料，售后服務(wù)部門確認后實行三包服務(wù)。

       具體服務(wù)如下：

       1、三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費全免(不包括易損件和電器部分)。

       2、終身保修。超過包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費。

       3、免費培訓(xùn)操作員：

        ⑴ 由我廠安排工程師現(xiàn)場指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實際操作；
        ⑵ 掌握專用車的基本理論，性能以及功能；
        ⑶ 按程序能熟練的操作；
        ⑷ 能進行正常的日常維護，排除一般技術(shù)故障。

       新能源汽車售后服務(wù)承諾

        我公司始終秉以質(zhì)量求生存、信譽是保證的服務(wù)宗旨，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，始終把產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性放在首位，依托公司強大的核心技術(shù)保障智能化管理終端、完善的服務(wù)管理體系，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定本服務(wù)承諾，并在公司官方網(wǎng)站（http://www.935275.com/）上向社會公開發(fā)布。

        1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

       我公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》制定產(chǎn)品保修手冊，當產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，按照保修手冊條例，提供保修服務(wù)。我公司承諾生產(chǎn)的新能源專用車整車保質(zhì)期365天；動力電池等儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為5年或20萬公里質(zhì)保(先到者為準)；新能源底盤部分與底盤廠保修政策一致。

      我公司承諾所有新能源產(chǎn)品均是在納入《道路機動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品》的新能源底盤技術(shù)上改裝，且所有的新能源汽車產(chǎn)品均與官方發(fā)布的產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC一致。

      我公司承諾產(chǎn)品質(zhì)量標準按國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標準及法律、法規(guī)和規(guī)定要求執(zhí)行。

      2、對售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)

      售后服務(wù)人員培訓(xùn)：我公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)能力，公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修等案例分享。

       服務(wù)網(wǎng)點人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案列，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，確保服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。

       產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導(dǎo)消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。

        3、售后服務(wù)項目及內(nèi)容

        3.1 質(zhì)量保修服務(wù)

        為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬公司責任的，實施無償服務(wù)；并處理用戶的質(zhì)量索賠要求。

         3.2 外出救援服務(wù)

        接到用戶故障問題反饋后，從接到用戶信息開始，1小時內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)8小時內(nèi)到達現(xiàn)場,省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場，省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時內(nèi)解決，一般故障保證在10小時內(nèi)解決，對重大故障或特殊件損壞，在24小時內(nèi)提供明確的解決方案，及時徹底解決，確保車輛恢復(fù)正常使用。

        在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運行時 出現(xiàn)故障 (不影響車輛運行)，我公司客服中心、駐點服務(wù)人員及當?shù)? 特約維修服務(wù)站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)，保證在 48 小時內(nèi)對車輛服務(wù)到位。

        3.3 企業(yè)新能源遠程監(jiān)控系統(tǒng)管理

        我公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源遠程監(jiān)測系統(tǒng)，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司對車輛運行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預(yù)防車輛故障發(fā)生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協(xié)調(diào)解決車輛故障。遠程監(jiān)控系統(tǒng)檢測到故障處理：如出現(xiàn)重大安全性故障，立即電話告知客戶盡可能將車輛遠離車流停放，關(guān)閉動力系統(tǒng)，遠離車輛，注意自身安全，并撥打救援電話。

        4、備件提供及質(zhì)量保證期限

        4.1 備件提供

        我公司與服務(wù)網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性；對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?/p>

        4.2 質(zhì)量保證期限

        4.2.1 我公司銷售的新能源專用車上裝部分主要總成件自整車出廠起實行三包壹年。動力電池等儲能裝置、驅(qū)動電機、電機控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期，不低于5年或20萬公里質(zhì)保。底盤部分三包按照新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行并參考底盤保修說明書。

        4.2.2 在接到客戶的報修信息后，維修人員將會在第一時間到達現(xiàn)場并開始維修。（注：報修時希望客戶配合提供本公司的出廠銘牌或底盤號碼后八位，同時將報修故障部位拍照發(fā)送到售后服務(wù)部，售后服務(wù)人員可根據(jù)圖片預(yù)判故障和制定維修方案。）

       4.2.3 客戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時，本公司承諾以上的保修服務(wù)，除此之外，國家適用的法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

       4.3 售后保修內(nèi)容和范圍

       凡屬公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)公司特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>

        質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。

       質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，待問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

       質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點仍應(yīng)承擔維修、更換責任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。

       對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源遠程監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我公司或特約服務(wù)站點在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。

        新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《純電動車底盤保養(yǎng)手冊》和《純電動車底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，我公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

        4.4 免責條款和范圍

        4.4.1 保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。

        4.4.2 擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

        4.4.3   未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

       5、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

       對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

       同時，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞公司各相關(guān)部門，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

        我公司常年設(shè)立24小時用戶服務(wù)及投訴郵箱hbsbqc@163.com,對用戶反饋的質(zhì)量問題或技術(shù)咨詢，最長12小時內(nèi)答復(fù)解決方案，并承諾：需要維修服務(wù)時，最遲24小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。對用戶的各類投訴，最長24小時內(nèi)答復(fù)解決方案。

        6、動力電池回收規(guī)定

       我司承擔新能源汽車廢舊動力蓄電池回收的主體責任，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)公司承擔相應(yīng)的電池回收、利用和處置工作，建立動力電池的溯源系統(tǒng)和完善溯源信息表，明確電池溯源信息:唯一性標識(動力電池編碼)、動力電池充放電次數(shù)等信息，確保動力蓄電池的流向可追溯，并按照有關(guān)要求履行承諾。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。

       同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，我公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)，建立完善的動力蓄電池回收渠道。

       7、索賠處理流程

       質(zhì)保部組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責任，并責成供應(yīng)商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

       8、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)對措施

       成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法；

       新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；

       技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；

       危機處理組負責對公眾發(fā)布事故真實，詳情信息，解決客戶擔憂，及企業(yè)對此的應(yīng)對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。

       9、售后服務(wù)網(wǎng)點管理

      目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車輛運營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評服務(wù)能力后，再納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)中。

      我公司目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關(guān)篩選、評定后建設(shè)。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點和動力電池回收服務(wù)網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，且各服務(wù)網(wǎng)點具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點均設(shè)置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。