售后熱線：400-6211-318
售后服務(wù)承諾書
本公司是一家專用汽車企業(yè)。多年來經(jīng)過公司全體員工的不懈努力，已形成一條完整的設(shè)計(jì)、銷售
、質(zhì)量檢測和售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈。售后服務(wù)是我公司售前、售中和售后環(huán)節(jié)中的重要支柱。特別是近幾年來隨著公司能力的不斷提升和出口貿(mào)易的展開
，售后服務(wù)體系得到了完善。
服務(wù)體系 一 、服務(wù)體系是質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)
。
二、服務(wù)保障：本公司服務(wù)是嚴(yán)格履行公司程序文件和質(zhì)量手冊 ，結(jié)合市場和用戶的要求
，給予保障。
三、服務(wù)宗旨：專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，誠信鑄就未來！
四、服務(wù)機(jī)構(gòu)：在銷售公司下的售后服務(wù)部門，負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)工作和管理各駐外機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作。
服務(wù)原則
在用戶嚴(yán)格遵循使用說明書，正常操作的情況下，自購車之日起（以車輛出廠登記卡為準(zhǔn)）一年內(nèi)，行駛里程不超過 25000公里之內(nèi)，因設(shè)計(jì)、裝配原因引起的產(chǎn)品機(jī)件損壞，經(jīng)有關(guān)汽車服務(wù)站和監(jiān)督部門鑒定后，在三個(gè)工作日內(nèi)向我公司售后服務(wù)部門提交書面資料，售后服務(wù)部門確認(rèn)后實(shí)行三包服務(wù)。
具體服務(wù)如下：
1、三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費(fèi)全免(不包括易損件和電器部分)。
2、終身保修。超過包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費(fèi)。
3、免費(fèi)培訓(xùn)操作員：
⑴ 由我廠安排工程師現(xiàn)場指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作；
⑵ 掌握專用車的基本理論，性能以及功能；
⑶ 按程序能熟練的操作；
⑷ 能進(jìn)行正常的日常維護(hù)，排除一般技術(shù)故障。
新能源汽車售后服務(wù)承諾
我公司始終秉以質(zhì)量求生存
、信譽(yù)是保證的服務(wù)宗旨
，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，始終把產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性放在首位
，依托公司強(qiáng)大的核心技術(shù)保障智能化管理終端
、完善的服務(wù)管理體系，為客戶提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
。特制定本服務(wù)承諾
，并在公司官方網(wǎng)站（
http://www.935275.com/）上向社會公開發(fā)布。
1
、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾 我公司依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》
、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定產(chǎn)品保修手冊，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)
，按照保修手冊條例
，提供保修服務(wù)。我公司承諾生產(chǎn)的新能源專用車整車保質(zhì)期365天
；動力電池等儲能裝置
、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為5年或20萬公里質(zhì)保(先到者為準(zhǔn))
；新能源底盤部分與底盤廠保修政策一致
。
我公司承諾所有新能源產(chǎn)品均是在納入《道路機(jī)動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品》的新能源底盤技術(shù)上改裝，且所有的新能源汽車產(chǎn)品均與官方發(fā)布的產(chǎn)品公告
、環(huán)保
、CCC一致。
我公司承諾產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及法律
、法規(guī)和規(guī)定要求執(zhí)行
。
2、對售后服務(wù)人員和產(chǎn)品使用人員的培訓(xùn)
售后服務(wù)人員培訓(xùn)：我公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)能力
，公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)
、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查
、維修等案例分享
。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車
，不改變底盤電池、電機(jī)
、電控等關(guān)鍵零部件
，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估
，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站
，定期進(jìn)行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)
，故障分析排查和維修案列
，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測設(shè)備和工具
，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識
，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
產(chǎn)品使用人員培訓(xùn)：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書
、保養(yǎng)手冊
，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢
。產(chǎn)品交付時(shí)
，公司售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用
、保養(yǎng)注意事項(xiàng)
。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式
，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣
。
3、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
3.1 質(zhì)量保修服務(wù)
為車輛提供終生的售后服務(wù)支持
，為每位客戶建立維修檔案
，對車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定
，在三包期內(nèi)
，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問題屬公司責(zé)任的
，實(shí)施無償服務(wù)
；并處理用戶的質(zhì)量索賠要求。
3.2 外出救援服務(wù)
接到用戶故障問題反饋后
，從接到用戶信息開始
，1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場
，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場
。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決
，對重大故障或特殊件損壞
，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決
，確保車輛恢復(fù)正常使用
。
在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運(yùn)行時(shí)
出現(xiàn)故障 (不影響車輛運(yùn)行)
，我公司客服中心
、駐點(diǎn)服務(wù)人員及當(dāng)?shù)? 特約維修服務(wù)站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)
，保證在 48 小時(shí)內(nèi)對車輛服務(wù)到位
。
3.3 企業(yè)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)管理
我公司采取租賃的方式建設(shè)了新能源遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)，對已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測
，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)及車輛數(shù)據(jù)管理
，直至車輛停止使用或報(bào)廢。公司對車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控
，預(yù)防車輛故障發(fā)生
，及時(shí)獲取車輛實(shí)時(shí)故障信息，分析故障原因
，協(xié)調(diào)解決車輛故障
。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)檢測到故障處理：如出現(xiàn)重大安全性故障，立即電話告知客戶盡可能將車輛遠(yuǎn)離車流停放
，關(guān)閉動力系統(tǒng)
，遠(yuǎn)離車輛，注意自身安全
，并撥打救援電話
。
4、備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供
我公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲備制度
，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實(shí)際情況
，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲備合理性
；對于新能源關(guān)鍵零部件的備件
，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?/p>
4.2 質(zhì)量保證期限
4.2.1 我公司銷售的新能源專用車上裝部分主要總成件自整車出廠起實(shí)行三包壹年。動力電池等儲能裝置
、驅(qū)動電機(jī)
、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期，不低于5年或20萬公里質(zhì)保
。底盤部分三包按照新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行并參考底盤保修說明書
。
4.2.2 在接到客戶的報(bào)修信息后
，維修人員將會在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并開始維修。（注：報(bào)修時(shí)希望客戶配合提供本公司的出廠銘牌或底盤號碼后八位
，同時(shí)將報(bào)修故障部位拍照發(fā)送到售后服務(wù)部
，售后服務(wù)人員可根據(jù)圖片預(yù)判故障和制定維修方案。）
4.2.3 客戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時(shí)
，本公司承諾以上的保修服務(wù)
，除此之外，國家適用的法律法規(guī)另有明確規(guī)定的
，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行
。
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍
凡屬公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)
，用戶未對購買車輛進(jìn)行改裝
、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進(jìn)行正確操作
、使用及維護(hù)前提下
，經(jīng)公司特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行
，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)
，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?/p>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商
。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池
，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)
，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題
，則質(zhì)保期中斷，待問題消除后
，質(zhì)保期重新開始計(jì)算
。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞
，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修
、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修
、更換所需的相關(guān)費(fèi)用
。
對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有
3 級故障報(bào)警的車輛
，售后工程師及時(shí)通知用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺
。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報(bào)警的車輛
，安排開展安全檢查
，我公司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場維修
，及時(shí)修復(fù)故障。
新能源汽車底盤售后服務(wù)
，參照《純電動車底盤保養(yǎng)手冊》和《純電動車底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行
，我公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
。
售后保修原則：以維修為主
，不能修的更換零部件或總成。
4.4 免責(zé)條款和范圍
4.4.1 保修憑證上車輛型號
、電機(jī)型號
、底盤號與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修
。
4.4.2 擅自對公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝
、加裝、更換產(chǎn)品零部件
，如添加彈簧片數(shù)
、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備
、結(jié)構(gòu)件
，或更換液壓件等不予三包維修。
4.4.3 未按《使用手冊》的要求進(jìn)行使用 、維護(hù)
，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油
、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞
；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等
。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修
，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修
；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)
，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意
，用戶自行拆卸
、修理的零部件；任何自然災(zāi)害
、火災(zāi)
、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷
，或任何由于煙塵
、化學(xué)試劑
、海水、海風(fēng)
、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷
；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色
、退化等
。
5、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋
對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題
，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)
，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題的
，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回
。
同時(shí)，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題
，包括零部件缺陷
，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象
、維修診斷過程及故障原因等
，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析
，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞公司各相關(guān)部門
，由質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施
，并推動相關(guān)部門改進(jìn)
、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量
，解決客戶疑慮
，提高客戶滿意度。
我公司常年設(shè)立24小時(shí)用戶服務(wù)及投訴郵箱hbsbqc@163.com,對用戶反饋的質(zhì)量問題或技術(shù)咨詢
，最長12小時(shí)內(nèi)答復(fù)解決方案
，并承諾：需要維修服務(wù)時(shí)，最遲24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修
。對用戶的各類投訴
，最長24小時(shí)內(nèi)答復(fù)解決方案。
6
、動力電池回收規(guī)定 我司承擔(dān)新能源汽車廢舊動力蓄電池回收的主體責(zé)任
，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)公司承擔(dān)相應(yīng)的電池回收、利用和處置工作，建立動力電池的溯源系統(tǒng)和完善溯源信息表
，明確電池溯源信息:唯一性標(biāo)識(動力電池編碼)
、動力電池充放電次數(shù)等信息，確保動力蓄電池的流向可追溯
，并按照有關(guān)要求履行承諾。公司電池回收方式主要有兩種渠道
，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議
，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集
、存儲廢舊的鋰電池
，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)
，梯次利用
。
同時(shí)，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求
，我公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息
，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便
、快捷的回收服務(wù)
，建立完善的動力蓄電池回收渠道。
7
、索賠處理流程 質(zhì)保部組織相關(guān)部門進(jìn)行評審鎖定故障及安全事故原因
，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失
。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致
，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進(jìn)行更換維修
，保證產(chǎn)品質(zhì)量
，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報(bào)告
，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量
，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8
、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)對措施 成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量
、安全
、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組
、現(xiàn)場搶救組
、后勤保障組
、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法
；
新能源產(chǎn)品質(zhì)量
、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)
，現(xiàn)場處理組第一時(shí)間趕往現(xiàn)場
，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；
技術(shù)處理組12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證
，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場等待機(jī)構(gòu)達(dá)到
；
危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對公眾發(fā)布事故真實(shí)
，詳情信息，解決客戶擔(dān)憂
，及企業(yè)對此的應(yīng)對解決方案向社會公開
，做到誠信經(jīng)營，服務(wù)第一
，客戶至上
，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)
。
9
、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理 目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式是在車輛運(yùn)營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修
。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評服務(wù)能力后
，再納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中
。
我公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)均是在車輛運(yùn)營區(qū)域進(jìn)行相關(guān)篩選
、評定后建設(shè)
。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動力電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設(shè)備
，通過培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識，且各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力
。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動力電池檢測維修區(qū)域
，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。
Copyright © 2019 湖北神百專用汽車有限公司銷售一分公司 版權(quán)所有 湖北神百專用汽車有限公司銷售一分公司 備案號：
鄂ICP備19011471號-92
市政采購單位！
聯(lián)系電話：13872873181 / 胡經(jīng)理
